СПб, ул. Льва Толстого 9, офис 304
8-800-700-30-23

Уроки European Customer Centricity Awards

  • Posted by Ольга Гусева
  • On 20.07.2020
  • 0 Комментарии
Cегодня закончила судейство European Customer Centricity Awards. Мне повезло судить одну из самых интересных категорий — Customer Experience Strategy. Разглашение деталей кейса запрещено правилами конфиденциальности конкурса, но несколькими инсайтами хочется поделиться уже сейчас. Представители B2B компаний часто говорят о том, что «СХ не для нас». «У нас все иначе, СХ хорошо работает в В2С, а […]
Подробнее...
 

Три условия качественного клиентского опыта

  • Posted by Ольга Гусева
  • On 24.03.2019
  • 0 Комментарии
  • PROклиентоориентированность, кейс, развитие клиентоориентированности
Основа клиентоориентированности в любой компании – это способность сотрудников понимать потребности клиентов и реагировать в соответствии с ними. В теории все звучит настолько просто, что даже не задерживается в голове. Основную сложность представляет как раз реализация этих простых принципов на практике. Хочу поделиться недавним примером из личного опыта – на днях оказалась на Петроградской стороне […]
Подробнее...
 

Уроки International Customer Experience Awards. # 3. Стратегия, а не хаос.

  • Posted by Ольга Гусева
  • On 08.02.2019
  • 0 Комментарии
Третье наблюдение, которое буквально красной нитью прошло через все презентации и выступления финалистов на ноябрьском конкурсе International CX Awards в Амстердаме – это мысль, что качество клиентского опыта выигрывают цельные, продуманные стратегии, а не хаотичный набор мероприятий. Каждый элемент, каждое мероприятие, которое Вы задумали, должно быть частью большого стратегического плана и отвечать на ключевые вопросы: […]
Подробнее...
 1

Уроки International Customer Experience Awards. # 2. Система измерителей.

  • Posted by Ольга Гусева
  • On 01.02.2019
  • 0 Комментарии
  • CX Awards
Продолжаем делиться кейсами и наблюдениями с международного конкурса International CX Awards. Первый блок наблюдений мы опубликовали на прошлой неделе — он был посвящен целям работы с клиентоориентированностью. Второй важный инсайт с мероприятия в Амстердаме – это вывод, что нет ни одного идеального измерителя, с помощью которого можно сделать систему управления клиентским опытом измеримой и удобной […]
Подробнее...
 2

Инсайты с международного конкурса International CX Awards

  • Posted by Ольга Гусева
  • On 21.11.2018
  • 0 Комментарии
Конкурс International CX Awards завершен. Он получился по-настоящему международным —  участники и судьи из 25 стран, от Канады до Австралии и Южной Африки. 19 категорий, включая такие актуальные, как цифровая трансформация бизнеса, управление отношениями с клиентами, измерение, клиентоориентированная корпоративная культура и, конечно, клиентоориентированное лидерство – мне повезло работать судьей именно на этой панели. Победители получили […]
Подробнее...
 4

Три атланта успешного потребительского опыта

  • Posted by Ольга Гусева
  • On 23.10.2018
  • 0 Комментарии
История исключительного клиентского сервиса, где сложились воедино три основных «кита», без которых невозможен качественный потребительский опыт: продукт, процессы и люди. Порядок может быть любым, потому что выброси один элемент – и все рассыпется. На прошлой неделе неожиданно пригласили в гости на День Рождения. Близкий человек, у которого давно все есть. Выбрать особенный подарок для таких […]
Подробнее...
 6

Вениамин Капилевич: клиентоориентированные продажи и человекоориентированный сервис

  • Posted by Ольга Гусева
  • On 23.04.2018
  • 0 Комментарии
Клиентоориентированные продажи – возможно ли такое? Солнечным петербургским утром встречаемся за чашкой кофе с Вениамином Капилевичем, экспертом по продажам с многолетним опытом работы. За чашкой кофе бывший менеджер MediaMarkt делится своим опытом продаж и организации сервиса в такой непростой отрасли, как ритейл, и размышляет о разнице между клиенто- и человекоориентированностью.   Вениамин, расскажите, пожалуйста, с […]
Подробнее...
 

Артем Агабеков: Мои сотрудники могут сделать клиентов счастливыми

  • Posted by Ольга Гусева
  • On 26.01.2018
  • 0 Комментарии
  • интервью, клиентоориентированное лидерство, клиентоориентированность
Продолжаем изучение особенностей и практики клиентоориентированного лидерства и собираем материал для новой книги вместе с профессором маркетинга австралийского университета NSW Линденом Брауном. Сегодня беседуем с настоящим гуру клиентоориентированности, владельцем компании «Фабрика окон» и организатором форума “Люби то, что делаешь» Артемом Агабековым – успешным бизнесменом, вдохновляющим спикером, искренним и обаятельным человеком.   Linden Brown: Артем, на […]
Подробнее...
 6

Бизнес-ретрит «Счастье в деятельности» — послевкусие

  • Posted by Ольга Гусева
  • On 07.12.2017
  • 0 Комментарии
  • кейсы, клиентоориентированность, счастье в деятельности
Вернулись с бизнес-ретрита «Счастье в деятельности», который проводил Филипп Гузенюк. Когда вместе собираются 180 умных, наполненных смыслом, планами и интересами людей, плохо быть не может просто по определению, но для нас это путешествие приобрело особый смысл. Прежде всего, и для нас это было исключительно важно, мы еще раз убедились в том, что тематика клиентоориентированности компаний […]
Подробнее...
 

Человекоориентированность — это просто

  • Posted by Ольга Гусева
  • On 23.11.2017
  • 2 Комментарии
  • человекоориентированность
Конец ноября, + 3 и периодически моросящий дождик. Болото в 100 километрах от Петербурга. Что может здесь произойти такого, от чего глаза будут сиять от радости, а сердце – биться в два раза чаще? Если бы своими глазами не увидела, не поверила бы, что может. Закрытие сезона 2017 года Автомобильного клуба ориентирования и туризма АвтоКот, […]
Подробнее...
 2