СПб, ул. Льва Толстого 9, офис 916
8-800-700-30-23

Blog

Бирюзовое счастье и ресепшн

  • Posted by Ольга Гусева
  • On 19.09.2019
  • 0 Комментарии
Эта статья написана Олегом Лега — собственником успешно растущей и коммерчески успешной сети кофеен «Буше». Человеком, который два года назад дал нам интервью на тему перехода от клиенто- к человекоориентированности и по сути дела задал новую перспективу развития клиентоцентричности компаний в России. Мудрецом и философом, который видит неразрывную связь между внутренним и внешним, между образом […]
Подробнее...
 

Три условия качественного клиентского опыта

  • Posted by Ольга Гусева
  • On 24.03.2019
  • 0 Комментарии
  • PROклиентоориентированность, кейс, развитие клиентоориентированности
Основа клиентоориентированности в любой компании – это способность сотрудников понимать потребности клиентов и реагировать в соответствии с ними. В теории все звучит настолько просто, что даже не задерживается в голове. Основную сложность представляет как раз реализация этих простых принципов на практике. Хочу поделиться недавним примером из личного опыта – на днях оказалась на Петроградской стороне […]
Подробнее...
 

О роли ССО в компании

  • Posted by Ольга Гусева
  • On 18.03.2019
  • 0 Комментарии
  • клиентоориентированность, ССО
Эта статья собрана по материалам Британского Совета ССО — организации, объединяющей людей, отвечающих за развитие отношений с клиентами в Великобритании. Профессия ССО (Chief Customer Officer) — директора по развитию отношений с клиентами, очень молода. Первым ССО стал Джек Чемберс — он был нанят на эту должность в 1999 году в компании Texas New Mexico Power […]
Подробнее...
 3

Уроки International Customer Experience Awards. # 4. Вовлечение всех сотрудников.

  • Posted by Ольга Гусева
  • On 20.02.2019
  • 0 Комментарии
Продолжаем анализировать, что ценного мы вынесли из опыта судейства международного конкурса клиентоориентированности International Customer Experience Awards в Амстердаме. Еще одна ключевая тенденция, которая стала очевидна благодаря кейсам, представленным в Амстердаме в ноябре, это вовлеченность всех отделов компаний-лидеров в области клиентского опыта в заботу о клиентах. Клиентоориентированность и лояльность клиентов – это дело всех и каждого, […]
Подробнее...
 1

Уроки International Customer Experience Awards. # 3. Стратегия, а не хаос.

  • Posted by Ольга Гусева
  • On 08.02.2019
  • 0 Комментарии
Третье наблюдение, которое буквально красной нитью прошло через все презентации и выступления финалистов на ноябрьском конкурсе International CX Awards в Амстердаме – это мысль, что качество клиентского опыта выигрывают цельные, продуманные стратегии, а не хаотичный набор мероприятий. Каждый элемент, каждое мероприятие, которое Вы задумали, должно быть частью большого стратегического плана и отвечать на ключевые вопросы: […]
Подробнее...
 1

Уроки International Customer Experience Awards. # 2. Система измерителей.

  • Posted by Ольга Гусева
  • On 01.02.2019
  • 0 Комментарии
  • CX Awards
Продолжаем делиться кейсами и наблюдениями с международного конкурса International CX Awards. Первый блок наблюдений мы опубликовали на прошлой неделе — он был посвящен целям работы с клиентоориентированностью. Второй важный инсайт с мероприятия в Амстердаме – это вывод, что нет ни одного идеального измерителя, с помощью которого можно сделать систему управления клиентским опытом измеримой и удобной […]
Подробнее...
 2

Уроки International Customer Experience Awards. # 1. Четкая цель.

  • Posted by Ольга Гусева
  • On 25.01.2019
  • 0 Комментарии
В конце ноября в Амстердаме состоялся финал международной премии International CX Awards. Нам посчастливилось работать в составе жюри, и теперь хотелось бы поделиться основными выводами и уроками, которые мы вынесли с этого мероприятия.   НЕМНОГО О КОНКУРСЕ СХ Awards – по-настоящему международная премия, которая проводилась в разных форматах и странах с 2008 года – в […]
Подробнее...
 1

Инсайты с международного конкурса International CX Awards

  • Posted by Ольга Гусева
  • On 21.11.2018
  • 0 Комментарии
Конкурс International CX Awards завершен. Он получился по-настоящему международным —  участники и судьи из 25 стран, от Канады до Австралии и Южной Африки. 19 категорий, включая такие актуальные, как цифровая трансформация бизнеса, управление отношениями с клиентами, измерение, клиентоориентированная корпоративная культура и, конечно, клиентоориентированное лидерство – мне повезло работать судьей именно на этой панели. Победители получили […]
Подробнее...
 4

Бизнес-ретрит «От клиенто- к человекоориентированности. Управление по ценностям»

  • Posted by Ольга Гусева
  • On 09.11.2018
  • 0 Комментарии
Бизнес-ретрит «От клиенто- к человекоориентированности. Управление по ценностям» завершен. Cпиральная динамика с Анатолием Баляевым под шум горной реки, утренние и вечерние медитации с Олегом Лега, бизнес-контекст и работа с ценностями вместе с Натальей Ким и ослепительной красоты золотая осень. Участники, ведущие и организаторы разлетелись и разъехались по домам, бирюзовые шарики с пожеланиями к самим себе […]
Подробнее...
 2

Основные ошибки проведения стратегических сессий

  • Posted by Ольга Гусева
  • On 31.10.2018
  • 0 Комментарии
На прошлой неделе в любимом Институте Коучинга в Санкт-Петербурге прошел мастер-класс Яны Мельвиль «Основные ошибки проведения стратегических сессий». Стратегические сессии и сессии организационного развития – один из необходимых элементов практически в любой программе развития клиентоориентированности и трансформации корпоративной культуры, и мы активно используем его в работе, поэтому пропустить возможность поучиться на опыте коллег мы не […]
Подробнее...