Эфир «Измерение клиентского опыта. Взаимосвязь показателей клиентского опыта и бизнес-показателей»

15 апреля состоялся живой эфир, у нас в гостях была Нина Гюббенет (CEM директор Теле2).

Мы поговорили о том, что NPS – это не просто абстрактная цифра и ставить ее наугад (в качестве цели для компании) категорически нельзя. Нина рассказала нам про уникальный опыт Теле2 о том, как эффективно применять данную метрику.

В первую очередь нужно определить верхнюю границу NPS, когда рост показателя уже не имеет никакого значения. И нижнюю границу, когда начинается отток клиентов и потеря доли рынка. Полученный коридор, между двумя границами, определяет цели и дальнейшую стратегию компании.

Процесс поиска корреляции между финансовыми показателями и клиентским опытом (для отдельно взятой компании) может занять длительное время.

Нужно внимательно отнестись к сегментации клиентов и не пытаться смотреть на общую картину, убрать все лишнее, что затрудняет поиск нужной информации, искать математические взаимосвязи.

Клиенты по-разному реагируют на негативные и позитивные изменения. Например, повышение цен вызывает моментальную реакцию, которая длится (согласно исследованиям Теле2) 3 месяца. На позитивные изменения клиенты реагируют значительно дольше, т.к. некоторые изменения замечаются клиентами не стразу сразу.

Кто приносит компании деньги? Самое главное – это понимание, что все сотрудники работают на общую цель, понимание личной роли каждым сотрудником. Роль отдела CX в данном случае – быть советником и помощником, в том числе для розницы, чтобы помочь им достичь целей по продажам, через выстраивание качественно клиентского опыта.

Посмотреть запись эфира можно по ссылке https://www.instagram.com/p/CNxGw6QA-Ll/