Жалоба как подарок. Модуль 4 — Система внедрения изменений

Posted by Ольга Гусева
On 26.12.2017
0 Комментарии
жалоба как подарок, кейс, обучение

Страна во власти предновогоднего настроения — партнеры и поставщики дарят подарки и звонят с поздравлениями, поэтому у всех нас есть прекрасная возможность оценить, как клиентоориентированность поставщиков отзывается у нас как у клиентов. На очереди последний, завершающий модуль online-программы «Жалоба как подарок» – cобираем все аспекты работы с жалобами в единую технологию, расставляем акценты и разбираем […]

Подробнее...

Жалоба как подарок. Модуль 3. Качественное решение жалобы.

Posted by Ольга Гусева
On 19.12.2017
0 Комментарии
жалоба как подарок, клиентоориентированность, обучение

Мало внимательно слушать клиента. Мало его успокоить и уверить в том, что компания сделает все возможное для того, чтобы решить проблему. И даже мало максимально эффективно решить саму проблему в интересах клиента – потому что клиент все равно может остаться недоволен. В чем дело? Пришло время разбора конкретных кейсов и рецептов. Лайфхак № 1 […]

Подробнее...

Жалоба как подарок — модуль 2. Интересы компании и интересы клиента

Posted by Ольга Гусева
On 13.12.2017
0 Комментарии
жалоба как подарок, клиентоориентированность, обучение

Вчера состоялся второй модуль online-программы «Жалоба как подарок» — пришло время проанализировать и сравнить интересы компании и интересы клиента. Второй модуль оказался более структурным, но от этого не менее эмоционально и психологически насыщенным. Разница между удовлетворенностью и лояльностью С прошлого модуля у участников остался вопрос о разнице между удовлетворенностью и лояльностью – разобрались в […]

Подробнее...

Бизнес-ретрит «Счастье в деятельности» — послевкусие

Posted by Ольга Гусева
On 07.12.2017
0 Комментарии
кейсы, клиентоориентированность, счастье в деятельности

Вернулись с бизнес-ретрита «Счастье в деятельности», который проводил Филипп Гузенюк. Когда вместе собираются 180 умных, наполненных смыслом, планами и интересами людей, плохо быть не может просто по определению, но для нас это путешествие приобрело особый смысл. Прежде всего, и для нас это было исключительно важно, мы еще раз убедились в том, что тематика клиентоориентированности компаний […]

Подробнее...

Жалоба как подарок — первый модуль. Структура и психология жалобы.

Posted by Ольга Гусева
On 06.12.2017
0 Комментарии
жалоба, жалоба как подарок, клиентоориентированность, обратная связь

Стартовал первый модуль программы «Жалоба как подарок». Сегодня Наталья Ким, наш управляющий партнер и эксперт по работе с лояльностью клиентов, рассказывает о структуре и психологии жалобы. Сталкиваясь с жалобами, большинство сотрудников испытывают целый спектр эмоций — от страха, нервозности, агрессии, злости до азарта и искреннего сочувствия. В чем разница между проблемой и человеком с проблемой? […]

Подробнее...